どうして売価違いは止まらないのか?

スーパーマーケットでよく言われるのは「お客様に不満を与えないこと」ですが、その代表例として

1.期限違い
2.売価違い
3.欠品
4.レジ待ち

があると思います。(1は不満では済まないですが。)その中でも今回は売価違いについて思ったことを書いていこうと思います。

どんなに特別なサービスをしたり、どんなに凄い売場作りをしても上記1~4が出来ていなければそれは全く意味のない行為です。
お客様は「値段が違う・・・」なんてことは本来言いたくないことですし、返金して貰う為に再度店に訪れることを考えたら計り知れない迷惑をかけてしまっています。お客様の時間も奪っていますしね。

お客様に気持ちよく買い物してもらい、また来店して貰うためにはなにも特別なことをしていくよりも上記の1〜4を潰していく方がまた来店してもらえますよね。
いくら良い売場を作っていてもこれでは
「売場だけ作ってあとは知らね。」って言ってるのと同じです。

「そんなの知ってる。」
と思うかもしれませんが、知ってるならなぜ売価違いがなくならないのでしょうか?

1.感覚の麻痺

まず、感覚の麻痺があげられます。改善されずに何度も出てしまうと「ご迷惑をかけてしまった!」と青ざめるわけでもなく「あ、しまった。出ちゃった。」と間違えてしまったことにだんだん違和感を持たなくなってしまいます。

更にお客様へ直接誤るのも店長や担当者やチェッカーなので、目の前のお客様に迷惑をかけてしまった!ということがイメージできずに、POPを取り忘れて売価違いが起きてしまった。

という1つの作業を忘れてしまったという認識になってしまうのです。

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2.売価違いを共有できない

売価違いが起きたことを知っているのが、店長や担当者のみでそれ以外の人達の落とし込みが無いのでは、何をどう気をつけるのかも全くわからない、対策も出来無い。永遠に無くなる訳がありません。

売場にある某大な商品量を1人で見るよりも、部門全員が目を光らせた方が圧倒的に売価違いが削減ができるに決まっています。
では、それをどのように部門へ伝えますか?

「売価違いが出ました。気をつけて下さい。」なんてって言ってるだけだと一生無くなりません。

その売価違いがどのように起きてしまったのか?
POPの取り忘れなのか?値引きシールの貼り間違えなのか?
なぜ起きてしまったのか?
忙しくてを理由にチェックを怠ったのか?
売価が変わることを情報共有できてなかったのか?
あとでやろうとPOPを外す順番を間違えたのか?
どのような作業手順でミスが起きてしまったのか?
値引きシールをいっぺんに出していないだろうか?
今後どうやっていくのか?
これから二重チェックが必要か?オペレーションを変える必要はあるのか?

「売価違いが出ました。気をつけて下さい。」
・・・何を気を付けるのでしょうか?

「売価違いが今月●件です。もう後が無いです。」
・・・では何を気を付けるのでしょうか?

「売価違いが出ました。気をつけて下さい。」と言ってる時が実は売価違いが1番出やすいんじゃないかと思います。

だって気を付けて下さい。って言って自分の役目を終わらせてますからね。人任せなんです。

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3.私じゃない!

「売価違いが出ました。気を付けて下さい。」は人任せだと言いましたが、”私は“別に出していないので後の人達は気を付けて。と言っているのと同じです。
つまり、「私じゃ無いので。」という発言。

これが売価違いが出た時の最大の癌なんです。

確かにPOPの取り忘れもシールの貼り間違いも私が直接やったことではなく、別の従業員がしたミスかもしれませんね。しかし、売価違いが出た時点で全員の責任です。
「私じゃない。」と言ってる人や当事者以外の人が気付くことが出来なかったんですから。売場や商品を気を付けて見ていなかったということです。

お客様からしたら社員もパートもアルバイトもありません。
気付くことが出来なかったならもうこれは全員の責任です。

で、今回は直接ミスしたのはAさんだとしても「私じゃない。」とBさんが言っていれば、それはAさんのミスでBさんは関係ないと思っています。
すると今度は他人のミス!で事を終わらせたBさんがまたAさんとおんなじミスをして売価違いを出すんです。

「私じゃない。」この言葉は気を付けなくてはなりません。

作業やオペレーション改善も大事ですが、こういうマインドを入れ替えることがまず大事だと思います。

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